マニュアルを作成するとなったら、最初に行いたいヒアリング。
マニュアルはただそこにある機会の使い方や業務の内容を文字にするだけではなく、各部署のルールや教育に役立つものでなくてはいけません。
必ず現場の声が反映されたものでないといけないのでヒアリングが必要になるのです。
しかし、「出来るだけ効率が良く、効果が高いヒアリングでスタートを切りたい。」という方もいらっしゃるでしょう。
そこで今回はヒアリングのやり方についてご紹介します。
■ヒアリングを行う順序。
すぐに調査を開始してしまうと、関連性のない結果になりかねません。
まず、事前に行われている業務を部署ごとに調査してみましょう。
これにより会社で行われている業務のつながりが見えてくるので、自然に業務の大枠が理解できます。
次に、個人のレベルまで業務を分けましょう。
それぞれが何を行っているのかまで知る必要があります。
そのあと、ヒアリングのフォーマットを作ります。
ここで、特別対処が起こった場合の業務の流れがあると、トラブルの対処法としてマニュアルに載せることが出来ます。
また、フォーマットがあることで、会社全員が参考にしながら話すことが可能です。
最後に、内容をまとめて管理者に見てもらいましょう。
■ヒアリングの項目の種類。
まずマニュアルの内容を詳細まで深掘りしましょう。「○○のやり方」だけでははっきりしません。
「□□の際の○○のやり方」とすると行動するべき選択が少し絞られ、動きやすくなるでしょう。
また、どこで、誰が使うのかを確かめておきましょう。
どこで使うかによってマニュアルのサイズを考えなければいけない場合もあります。
そして、ある程度業務に慣れた人向けなのかそうでないか、年齢によっても省略しても良い部分が異なってきます。
最後にマニュアルを作る目的まで聞きましょう。
いかがでしたか。
マニュアル作成時のヒアリングのやり方についての知識が深まったのではないでしょうか。
ヒアリングの質がマニュアルの質を決めてしまうと言っても大げさではありません。ご紹介したことの一つでも抜けるとマニュアルの作成失敗を招きます。
また、ヒアリングをしていると、管理者と従業員に捉え方の差があったことが浮き彫りになることもあります。
一部の人たちだけでなく、全員に状況を把握してもらうことが大切ですから、マニュアルの完成と同時に、社内の認識のズレが無くなっていることが理想と言えるでしょう。
