社内マニュアルを作るうえで、「ヒアリング」はとても重要な役割を持っています。
ヒアリングとは、社員から業務内容や業務におけるノウハウについて、情報を集めることです。
しかし、実際にどうやってヒアリングすればいいのか分からない方も少なくないでしょう。
そこで今回は、良いヒアリングをするための手順と、重要な項目をご紹介します。
□業務の事前調査とヒアリング項目
効率よくヒアリングを行うために、あらかじめ聞く内容を決めておきましょう。
そのためには、まず業務について調べておく必要があります。
そして、その調べた内容を元にヒアリング項目を考えましょう。
□業務の全体像を把握する
ヒアリングを行うときは、まずその業務の責任者に業務のアウトラインについて尋ねましょう。
このように、業務の細かい内容についてヒアリングを行う前に業務の全体像を把握しましょう。
□業務の階層化
業務の全体像をつかんだら、個々の業務に分けて階層化します。
個々の業務については、それぞれの担当者と業務内容が分かるように記しておきましょう。
□ヒアリング項目の再考
個々の業務を理解したら、ヒアリング項目をもう一度考えましょう。
ヒアリング項目の漏れをなくすためには、正常な業務の流れだけでなく、問題が起こった場合の業務の流れについても把握することが必要です。
□管理者に確認
それぞれの業務の担当者にヒアリングを行ったら、管理者に内容を確認してもらいます。
特に問題が起こった場合の業務の流れについては注意が必要です。
□社内マニュアル作りで重要なヒアリング項目
＊何を説明するか
まず何の説明するためのマニュアルかを確認しましょう。
1つの業務に対するマニュアルを作成する場合でも、もしもその業務に他の業務が深く関わっていれば、その他の業務に関する説明が必要でしょう。
＊どこで読むか
社内マニュアルがどこで読まれるかを想定した上で、運用される場所に適したマニュアルを作りましょう。
例えば、常に外で働いている人には、ポケットサイズのマニュアルが便利かもしれません。
＊誰に向けて作るか
作ったマニュアルは誰が使うのでしょうか。
新入社員向けのマニュアルは、詳しく丁寧に書く必要があります。
しかし、ベテラン社員にも同じマニュアルを渡すと、熟知している内容ばかりで使い勝手はよくありません。
このように、誰が使うのか意識して使いやすいマニュアルを作成しましょう。
＊目標は何か
社内マニュアルを作成することによって達成したい目標を確認します。
例えば、業務の効率の向上や新人教育のコスト削減という目標が挙げられます。
社内マニュアルを作って実現する目標を確認したうえで、目標を達成するようにマニュアルを作ることが重要です。
今回は、ヒアリングの手順と項目をご紹介しました。
ヒアリングによって社内マニュアルの内容のほとんどが決まります。
使い勝手の良い社内マニュアルを作るために、適切なヒアリングを行いましょう。
