社内マニュアル作成・運用時のコツを紹介します。

作成した社内マニュアルは、きちんと運用したいですよね。
それには作成時のちょっとしたコツが必要です。
今回は、社内マニュアルの作成・運用時のコツをご紹介します。

□思考と行動は分けて書く

＊内容はしっかり区別

マニュアルに書く内容は、行動指針やスタンスなどの「思考」と実際の作業手順である「行動」の二つです。
この「行動」と「思考」は分けて書いた方が、読みやすく理解しやすいマニュアルになります。
というのも、「行動」と「思考」を合わせて書いてしまうと、冗長になり、読む人の理解力を奪ってしまうためです。

また、「思考」を書くときには注意が必要になります。
例えば、来客対応のマニュアルに「営業マンのように行動すること」と書かれていたとします。
これは来客対応時の行動指針、つまり「思考」です。
しかし、作成者の思い描く営業マンと、読む人の思い描く営業マンが異なる場合があります。
そうなると、読む人はどのように行動すべきかわからなくなってしまいます。
したがって、マニュアルにはできるだけ、考え方だけではなく行動を書きましょう。
行動を書くことで、マニュアルを読んだ人は何をどうすればいいか理解できます。
それでも、突発的なトラブル対応のマニュアルの場合は行動を書けないと思います。
最終目的と、それに対する行動指針を理解できるように書きましょう。
そして、具体的な事例で読む人にイメージを持ってもらうと良いでしょう。

□判定基準は明確に

＊読み手は初心者

マニュアルを読む人の多くは業務内容に慣れておらず、手順を進められるか不安になりがちです。
そのため、作業手順を正しく実行できているかどうかの明確な判断基準を必要とします。
ですから、マニュアルには業務内容や作業手順だけではなく、チェックリストなどの判定基準が記載されていると、安心して次の業務に移行できます。
この基準は「半分以下」など曖昧な記述ではなく、「四割」など、明確で具体的なものにしましょう。
具体的な数字が示してあれば、それを指標に仕事に取り組むことができます。
作業を確認するときに水準となる具体的な数や状態を、できるだけ言語化するといいですよ。